客户服务案例三则

极致的客户服务是成功的关键

客户服务案例三则
苹果 Palazzo Marignoli 店

9月15日,苹果发布 iPhone 13,iPad mini 6,iwatch 7 等新品,昨日预售,我权衡各销售平台优惠后,选择在京东下单,结果昨晚8点和今早10点连抢两次均告失败。十三果然香,王守义诚不欺我。查看邮件时发现,苹果商务团队9:53分精准地发来题为“为您的企业预购全新 iPhone 13”的邮件。才想起,两个月前临时到西湖店买键盘时,因要开票,店员建议以后走对公渠道,未以为然。第二天苹果商务团队打来电话,询问购买用途,以前的购买途径,购买优惠幅度等等,当时告知他,以前都是通过线下  T1 级销售渠道购买的,比各电商平台便宜,还有专票。苹果商务经理当即建议到,以后通过苹果商务团队对公购买,可以提供开专票、免费送货,企业培训,最重要的单次购买不限数量,消费还可以累计,累计到一定额度可以打折,等等。当时听过也就过去了,没有太在意。

尝试给这封邮件做了回复,说明自己的购买需求。半小时不到,电话就打了过来,还是上次的商务经理。确认需求、告知发货时间后,几分钟便做了订单过来。对公打款后,商务经理又电话确认一遍,告知最晚发货日期。整个过程,非常专业顺畅。

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Apple 商务团队

这几年,作为追赶者的安卓家族和鸿蒙生态,给人的感觉是在技术创新和产品体验上,大有超过苹果之势,反观苹果,整体给人的感觉是没有了乔布斯,越发平庸,但苹果仍然是全球消费电子的领导者。一是苹果技术先进,自研芯片性能卓越。二是苹果生态体验优于其他所有系统生态。三是苹果供应链管理水平高,产品定价稳定,保值率高。四是,苹果店非常有调性,是城市的地标,打卡的热点。第五点,则是其专业的客户服务,这是最重要的一点。

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苹果 Colony Park 店

2018年,在密西西比的 Colony Park 店,购买手机时,店内小伙非常热情的帮助安装中国区才有的 APP,并推荐了几款美区的有趣APP,期间还不时吹捧一番 Chinese food 。回到国内,不小心把手机屏幕摔了个稀碎,心想这次跨国贩运苹果赚的一点 dollar 可能都要回吐给加州厨师了。预约西湖店换屏,工程师查询后说你这是国外买的,没有发票,比较难办啊。我心头一紧,迟疑间,工程师又补一句道,给你换一个国行全新的,您看可以吗?这时,我略有迟疑的说到,也不是不行。工程师又说到,如果您坚持要你的这款,我需要打申请,可能需要耽误等2个小时左右时间。我又略有迟疑的说,也行吧。毕竟等着用呢。惊的旁边同样碎屏的锥子脸网红,刚削尖的下巴都要脱臼了.....

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苹果西湖店

苹果的服务是极致的,又是自然的,是把无数用户需求提炼成原则,再释放给员工,让员工打心底认同苹果理念,热情服务客户的。这种服务不是把客户第一写在墙上,口号喊的震天响的企业能做到的。

当然,没有企业做不到,不是没有企业没在做。我有一辆车,买来后一直在销售的 4S 保养,一则离家近,二则这家4S店是国企,用着比较放心。直到最近,保险公司送了一次保养,需要到一家指定的 4S 店进行。这家店以前从去过,这一去不得了,接待的师傅非常专业,专业到像是车厂派驻4S店的工程师,还没等你描述问题,他已经把这款车当前里程应做的保养,厂家召回,其他车主遇到的问题,通通给你列在了保养单上。在原来4S 店要求了多次,但从来没升级的物联网版本也主动给升级。最绝的是等保养完离店后,4S店竟然给你一个人拉了个服务群,除了你之外,还有4s店长,技术支持,续保、救援等4s店7名员工,妥妥的白雪公主与七个小矮人的感觉。下次再保养,去哪里,还用选吗?

另外尝试把服务做到极致的还有一家酒店,最近这家酒店的客户客史档案记录因风口上的资本家和极致的服务细节上了热搜,店家用一张 Excel 把客户画像做的入木三分。祝资本家康乐愉快,祝酒店生意兴隆,祝恒大冰泉大卖。

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恒大集团高管客户客史档案记录

ps: 即日起,每周财经部分只做个人复盘,不再发布