Снижение качества облачных услуг: Обзор текущей ситуации и возможные меры на основе опыта работы с клиентской поддержкой Tencent Cloud и Alibaba Cloud

В последнее время, в связи с необходимостью расширения бизнеса компании на международные рынки, мне пришлось приобрести соответствующие продукты и услуги в Tencent Cloud и Alibaba Cloud. В этом процессе я столкнулся с некоторыми вопросами, требующими консультации с клиентской поддержкой. Год назад связаться с поддержкой было относительно просто; при возникновении проблем можно было напрямую пообщаться с сотрудниками через онлайн-чат или по телефону. Однако теперь сервисы обеих компаний, как предпродажные, так и постпродажные, требуют первоначального взаимодействия с чат-ботом.

Из-за того, что техническая документация облачных платформ устарела, многие проблемы невозможно удовлетворительно решить с помощью чат-ботов. Даже при использовании генеративного ИИ, ответы зачастую оказываются однотипными и бесполезными, а предоставляемая официальная техническая документация уже давно устарела и не отвечает текущим потребностям бизнеса. В итоге все равно приходится обращаться к человеку, и даже тогда уровень обслуживания оказывается ниже, чем у ботов.

Например, однажды я спросил у клиентской поддержки Tencent Cloud, поддерживает ли их платформа ускорения безопасности на границе (Edge Security Acceleration Platform) EO ускорение для корневого домена. Поддержка не только дала отрицательный ответ, но и спросила: «Почему у вас возникла такая потребность?». На самом деле, платформа EO от Tencent поддерживает ускорение корневого домена, что четко указано в инструкции по эксплуатации платформы. В то время мой домен был размещен на Cloudflare, и у Cloudflare возникли технические проблемы с ускорением корневого домена, что привело к сбою верификации через CNAME. После переноса домена на DNSPod от Tencent Cloud, верификация была успешно завершена. Как ведущий поставщик облачных услуг в Китае, уровень обслуживания Tencent Cloud должен быть на высшем уровне, однако теперь его сложно назвать даже третьесортным. Сотрудники поддержки не знакомы с собственными продуктами и бизнесом, им не хватает профессионализма при оказании услуг, и они даже не используют базовые вежливые фразы, демонстрируя высокомерное отношение к клиентам.

Еще один пример — это регистрация ICP для доменов, которая является обязательным условием для расширения бизнеса в интернете в Китае. В этом году стремительное развитие ИИ привело к росту популярности доменов .ai, однако, поскольку оператор корневого домена .ai не имеет филиала в Китае, китайские компании не могут завершить регистрацию ICP для доменов .ai. В августе Alibaba Cloud International запустила регистрацию доменов .ai, и я обратился в международную службу поддержки Alibaba Cloud, чтобы узнать, можно ли зарегистрировать домены .ai для ICP. Служба поддержки с уверенностью ответила, что это возможно, но я засомневался, так как на сегодняшний день (9 октября 2024 года) на сайте Министерства промышленности и информационных технологий (MIIT) домен .ai не значится в списке доменов, доступных для регистрации. Позднее, через другие каналы, стало известно, что MIIT действительно пока не поддерживает регистрацию доменов .ai, но некоторые компании успешно завершили регистрацию таких доменов с помощью специальных методов. Заинтересованные лица могут проверить информацию в системе управления регистрацией ICP на сайте MIIT. Действительно удивительно, насколько мало сотрудники поддержки Alibaba Cloud знакомы с системой ICP.

Почему качество обслуживания Tencent Cloud и Alibaba Cloud ухудшилось с приемлемого уровня до нынешнего плачевного состояния? Возможных причин может быть несколько:

1. Обе компании уже заняли лидирующие позиции на рынке облачных услуг, и разработка некоторых общих функций достигла зрелости. В связи с воздействием экономической среды количество новых пользователей снизилось, рост облачного бизнеса замедлился, и Tencent и Alibaba начали сокращать расходы, в первую очередь урезав периферийные услуги.
2. Компании переходят на использование ИИ, пытаясь с его помощью управлять постпродажным обслуживанием, при этом роль человека в поддержке сводится к вспомогательной, что привело к общему снижению качества обслуживания.
3. Возможно, мне просто не повезло, и я столкнулся с двумя сотрудниками поддержки, не знакомыми с собственным бизнесом, но это объяснение кажется маловероятным.

Как можно справиться с постоянно ухудшающимся качеством обслуживания? Недавно я слушал подкаст «TechFusion», в котором Гао Чуньхуэй из компании IPIP.Net поделился опытом выхода с облака и аренды физических серверов в центрах обработки данных (IDC). Для компаний, ориентированных на корпоративных клиентов, а не на массового потребителя, можно рассмотреть гибридные облачные решения или полный выход из облачных сервисов. Это может стать одним из возможных способов решения текущих проблем с облачными услугами.