클라우드 서비스 품질 저하: 텐센트 클라우드 및 알리바바 클라우드의 고객 서비스 경험을 통해 본 현황과 대응 방안
최근 회사의 해외 비즈니스 확장 필요성으로 인해, 저는 텐센트 클라우드와 알리바바 클라우드에서 관련 제품과 서비스를 구매해야 했습니다. 이 과정에서 고객 서비스에 문의해야 하는 몇 가지 문제에 직면했습니다. 1년 전만 해도 고객 서비스에 연락하기는 비교적 용이했으며, 문제가 발생하면 온라인 또는 전화로 직원과 직접 소통할 수 있었습니다. 그러나 현재는 두 회사의 판매 전후 서비스가 먼저 고객 서비스 챗봇을 거쳐야 하는 단계로 변했습니다.
클라우드 서비스 플랫폼의 기술 문서가 지나치게 오래되어 많은 문제가 고객 서비스 봇을 통해 만족스럽게 해결되지 않습니다. 생성 AI를 사용하더라도 응답은 종종 반복적이고 효과 없는 진부한 표현에 불과하며, 제공되는 공식 기술 문서 역시 이미 오래되어 현재의 비즈니스 요구를 충족하지 못합니다. 결국, 사람과 연결되는 고객 서비스로 전환해야 하는데, 드디어 사람과 연결되더라도 그 서비스 수준은 오히려 봇보다 낮았습니다.
예를 들어, 저는 텐센트 클라우드의 고객 서비스에 텐센트의 엣지 보안 가속 플랫폼 EO가 루트 도메인 가속을 지원하는지 문의한 적이 있습니다. 고객 서비스 담당자는 부정적인 답변을 했을 뿐만 아니라, “왜 그런 필요가 있습니까?”라고 되묻기까지 했습니다. 사실, 텐센트 클라우드 EO는 루트 도메인 가속을 지원하며, 이는 플랫폼의 운영 설명서에 명확하게 기재되어 있습니다. 당시 제 도메인은 Cloudflare에 호스팅되어 있었고, Cloudflare의 루트 도메인 가속에는 기술적인 결함이 있어 CNAME을 통한 도메인 소유권 확인이 실패했습니다. 이후 도메인을 텐센트 클라우드의 DNSPod로 이전한 후, 확인은 성공적으로 완료되었습니다. 중국의 주요 클라우드 서비스 제공자로서 텐센트 클라우드의 서비스 수준은 일류 수준이어야 하지만, 현재는 3류 수준에도 미치지 못하는 상황입니다. 고객 서비스 직원들은 자사 제품과 비즈니스에 대해 잘 알지 못하고, 대외 서비스 제공 시 직업 윤리가 부족하며, 기본적인 예의조차 사용하지 않고, 오히려 고객에게 거만한 태도를 보이기도 합니다.
또 다른 예는 ICP 등록입니다. 이는 중국 내 온라인 비즈니스를 확장하기 위한 전제 조건입니다. 올해 AI의 급속한 발전으로 .ai 도메인의 인기가 높아졌지만, .ai 루트 도메인 운영자가 중국에 지사를 설립하지 않았기 때문에 중국 기업은 .ai 도메인에 대한 ICP 등록을 완료할 수 없습니다. 8월에 알리바바 클라우드 인터내셔널은 .ai 도메인 등록을 시작했으므로, 저는 알리바바 클라우드 인터내셔널의 고객 서비스에 .ai 도메인이 ICP 등록을 지원하는지 문의했습니다. 고객 서비스 담당자는 매우 확신에 찬 답변을 주었지만, 저는 의심스러웠습니다. 왜냐하면 2024년 10월 9일 현재, 중국 공업정보화부(MIIT) 웹사이트에 등록 가능한 도메인 목록에 .ai가 포함되지 않기 때문입니다. 이후 다른 채널을 통해 확인한 결과, MIIT는 아직 .ai 도메인 등록을 지원하지 않는 것으로 확인되었으나, 일부 기업은 특별한 방법을 통해 .ai 도메인의 등록을 완료했습니다. 관심 있는 분들은 MIIT의 ICP 등록 관리 시스템을 통해 확인할 수 있습니다. 알리바바 클라우드의 고객 서비스 직원들이 ICP 시스템에 대해 거의 알지 못하는 것은 매우 놀라운 일입니다.
왜 텐센트 클라우드와 알리바바 클라우드의 서비스 품질이 이전의 만족스러운 수준에서 현재의 이토록 참담한 상태로 떨어졌을까요? 몇 가지 이유가 있을 수 있습니다.
- 두 회사는 이미 클라우드 서비스 시장에서 선도적인 위치를 확보했으며, 일부 일반 기능의 개발은 성숙 단계에 이르렀습니다. 경제 환경의 영향으로 신규 사용자 수가 감소하고, 클라우드 비즈니스의 성장률이 둔화되었으며, 텐센트와 알리바바는 비용 절감을 위해 먼저 주변 서비스를 축소하기 시작했습니다.
- 기업들은 AI로의 전환을 시도하고 있으며, AI를 활용해 애프터 서비스를 처리하려고 하여, 인간 고객 서비스의 역할을 보조적인 역할로 격하시키고 있습니다. 이로 인해 전체적인 서비스 품질이 하락하고 있습니다.
- 어쩌면 개인적으로 운이 좋지 않아 하필이면 비즈니스에 대해 잘 알지 못하는 두 명의 고객 서비스 담당자와 연결되었을 수도 있지만, 이 설명은 다소 설득력이 부족해 보입니다.
끊임없이 저하되는 서비스 품질에 어떻게 대응할 수 있을까요? 마침 최근 IPIP.Net의 가오춘후이가 팟캐스트 “TechFusion”에서 자사의 클라우드 탈피 경험과 데이터 센터(IDC)에서 물리적 서버를 임대하는 경험을 공유한 내용을 들었습니다. 대중을 대상으로 하지 않는 기업 고객 대상의 비즈니스에서는 하이브리드 클라우드 또는 클라우드에서의 이탈을 고려하는 것이 현재 클라우드 서비스 문제에 대응할 수 있는 하나의 방법일 수 있습니다.
