クラウドサービスの品質低下：Tencent CloudとAlibaba Cloudのカスタマーサポート体験から現状と対応策を考察
最近、会社の海外ビジネス拡大の必要性により、私はTencent CloudとAlibaba Cloudで関連製品とサービスを購入する必要がありました。この過程で、カスタマーサポートに相談する必要があるいくつかの問題に直面しました。1年以上前を振り返ると、サポートに連絡することは比較的容易で、問題が発生した際にはオンラインや電話でスタッフと直接コミュニケーションを取ることができました。しかし、今では両社の販売前および販売後のサービスは、まずカスタマーサポートのチャットボットを経由しなければならない段階に変化しています。
クラウドサービスプラットフォームの技術ドキュメントが非常に古いため、チャットボットでは多くの問題を満足に解決できません。生成AIを使用したとしても、その回答はしばしば繰り返しの無意味な言葉にすぎず、提供される公式の技術ドキュメントもすでに時代遅れで、現在の業務ニーズを満たすことができません。結局、人間のカスタマーサポートに転送する必要があり、ようやく人間のサポートとつながっても、そのサービスレベルはチャットボットよりも劣ると感じました。
例えば、Tencent Cloudのカスタマーサポートに、Tencentのエッジセキュリティ加速プラットフォームEOがルートドメインの加速に対応しているかどうかを尋ねたことがあります。サポート担当者は否定的な回答をしただけでなく、「なぜそのようなニーズがあるのですか？」と疑問を呈しました。実際、Tencent CloudのEOはルートドメインの加速に対応しており、この点はプラットフォームの操作説明に明確に記載されています。当時、私のドメインはCloudflareにホストされており、Cloudflareのルートドメイン加速には技術的な欠陥があり、CNAMEによるドメイン所有権の確認に失敗していました。その後、ドメインをTencent CloudのDNSPodに移行した後、確認は無事に完了しました。中国の主要なクラウドサービスプロバイダーとして、Tencent Cloudのサービスレベルは一流であるべきですが、現在では三流レベルとさえ呼ぶことが難しい状態です。カスタマーサポートのスタッフは自社製品や業務についてよく理解しておらず、対外サービスを提供する際にはプロフェッショナリズムに欠け、基本的な礼儀すら用いず、顧客に対して高圧的な態度を示すことさえあります。
別の例は、ドメインのICP登録です。これは中国でのオンラインビジネスを拡大するための前提条件です。今年、AIの急速な発展により、.aiドメインの人気が高まっていますが、.aiルートドメインの運営者が中国に支社を設立していないため、中国企業は.aiドメインのICP登録を完了することができません。8月にはAlibaba Cloud Internationalが.aiドメインの登録を開始しました。そのため、私はAlibaba Cloud Internationalのカスタマーサポートに、.aiドメインがICP登録に対応しているかどうかを尋ねました。サポート担当者は非常に自信を持って対応していると答えましたが、私は疑念を抱いていました。なぜなら、2024年10月9日現在、工業情報化部（MIIT）のウェブサイトに記載されている登録可能なドメインには.aiが含まれていないからです。その後、他のルートを通じて確認したところ、MIITは.aiドメインの登録をまだサポートしていないことが確認されましたが、いくつかの企業は特殊な方法で.aiドメインの登録を完了させることに成功しています。興味がある方は、MIITのICP登録管理システムで確認できます。Alibaba CloudのカスタマーサポートスタッフがICP制度についてほとんど知らないことには本当に驚きました。
なぜTencent CloudとAlibaba Cloudのサービス品質は、かつての満足できるレベルから現在の悲惨な状態にまで低下したのでしょうか？いくつかの理由が考えられます。
- 両社はすでにクラウドサービス市場のトップポジションを確保しており、いくつかの一般的な機能の開発は成熟段階に達しています。経済環境の影響で、新規ユーザー数が減少し、クラウドビジネスの成長が鈍化したため、TencentとAlibabaはまず周辺サービスを削減することでコスト削減を始めました。
- 企業はAIの導入に向けて移行しており、AIを活用してアフターサービスを処理し、人間のカスタマーサポートを補助的な役割に格下げしようとしています。その結果、全体的なサービス品質が低下しています。
- もしかしたら、私自身の運が悪く、たまたま業務に詳しくないカスタマーサポート担当者に当たっただけかもしれませんが、この説明は少し説得力に欠けると思います。
悪化し続けるサービス品質にどのように対応すれば良いでしょうか？偶然にも、私は最近、IPIP.Netの高春輝氏が、ポッドキャスト「TechFusion」で、同社がクラウドから離れ、データセンター（IDC）に物理サーバーをレンタルするという経験を共有しているのを聞きました。一般消費者を対象としない、企業顧客向けのビジネスであれば、ハイブリッドクラウドや直接クラウドから離脱することを検討するのも、現在のクラウドサービスの困難な状況に対処するための一つの方法かもしれません。
