क्लाउड सेवा की गुणवत्ता में गिरावट: टेनसेंट क्लाउड और अलीबाबा क्लाउड के ग्राहक सेवा अनुभवों के माध्यम से वर्तमान स्थिति और प्रतिक्रिया पर चर्चा
हाल ही में, कंपनी की अंतरराष्ट्रीय व्यवसाय की ज़रूरतों के कारण, मुझे टेनसेंट क्लाउड और अलीबाबा क्लाउड से संबंधित उत्पाद और सेवाएं खरीदनी पड़ीं। इस प्रक्रिया में, मुझे कुछ ऐसी समस्याओं का सामना करना पड़ा, जिनके समाधान के लिए ग्राहक सेवा से परामर्श की आवश्यकता थी। एक साल पहले तक, ग्राहक सेवा से संपर्क करना अपेक्षाकृत आसान था; समस्याओं का सामना करने पर, आप सीधे ऑनलाइन चैट या फोन के माध्यम से कर्मचारियों से बात कर सकते थे। हालांकि, अब दोनों कंपनियों की पूर्व-बिक्री और बिक्री-पश्चात सेवाएं ऐसी हो गई हैं कि आपको पहले ग्राहक सेवा चैटबॉट से गुजरना पड़ता है।
क्लाउड सेवा प्लेटफार्मों के तकनीकी दस्तावेज़ बहुत पुराने होने के कारण, कई समस्याओं का समाधान ग्राहक सेवा बॉट्स से संतोषजनक रूप से नहीं हो पाता है। यहां तक कि जनरेटिव AI का उपयोग करते समय भी, इसके उत्तर अक्सर केवल दोहराए गए और अप्रभावी मुहावरे होते हैं, और प्रदान किए गए आधिकारिक तकनीकी दस्तावेज़ पहले से ही पुराने हो चुके होते हैं और वर्तमान व्यवसाय की आवश्यकताओं को पूरा नहीं कर सकते। अंततः, आपको मानव ग्राहक सेवा से जुड़ना पड़ता है, और जब किसी तरह मानव सहायता से संपर्क होता है, तो आपको पता चलता है कि उनकी सेवा का स्तर बॉट्स से भी बदतर है।
उदाहरण के लिए, मैंने एक बार टेनसेंट क्लाउड ग्राहक सेवा से पूछा कि क्या टेनसेंट की एज सिक्योरिटी एक्सेलेरेशन प्लेटफॉर्म EO रूट डोमेन की गति बढ़ाने का समर्थन करता है। ग्राहक सेवा ने न केवल नकारात्मक उत्तर दिया, बल्कि यह भी पूछा, “आपको इस तरह की आवश्यकता क्यों है?” वास्तव में, टेनसेंट क्लाउड EO रूट डोमेन की गति बढ़ाने का समर्थन करता है, जैसा कि प्लेटफॉर्म के संचालन निर्देशों में स्पष्ट रूप से उल्लेख किया गया है। उस समय, मेरा डोमेन Cloudflare पर होस्ट किया गया था, और Cloudflare के रूट डोमेन की गति बढ़ाने में तकनीकी खामियां थीं, जिसके कारण CNAME के माध्यम से डोमेन सत्यापन विफल हो गया। बाद में, जब मैंने डोमेन को टेनसेंट के DNSPod पर माइग्रेट किया, तो सत्यापन सफलतापूर्वक हो गया। चीन के अग्रणी क्लाउड सेवा प्रदाता के रूप में, टेनसेंट क्लाउड की सेवा का स्तर शीर्ष स्तर का होना चाहिए था, लेकिन अब यह तीसरे दर्जे का भी नहीं है। ग्राहक सेवा कर्मचारी अपने स्वयं के उत्पाद और व्यवसाय से अपरिचित हैं, बाहरी सेवा प्रदान करते समय पेशेवर व्यवहार की कमी है, और यहां तक कि वे बुनियादी शिष्टाचार का उपयोग भी नहीं करते, बल्कि ग्राहकों के प्रति अहंकारी रवैया अपनाते हैं।
एक और उदाहरण है ICP पंजीकरण, जो चीन में ऑनलाइन व्यवसाय का विस्तार करने के लिए एक पूर्व-आवश्यकता है। इस वर्ष, AI के तेजी से विकास ने .ai डोमेन की लोकप्रियता बढ़ा दी है, लेकिन चूंकि .ai रूट डोमेन का ऑपरेटर चीन में कोई शाखा स्थापित नहीं कर पाया है, चीनी कंपनियां .ai डोमेन के लिए ICP पंजीकरण पूरा नहीं कर सकतीं। अगस्त में, अलीबाबा क्लाउड इंटरनेशनल ने .ai डोमेन पंजीकरण शुरू किया, इसलिए मैंने अलीबाबा क्लाउड इंटरनेशनल ग्राहक सेवा से पूछा कि क्या .ai डोमेन ICP पंजीकरण का समर्थन करते हैं। ग्राहक सेवा ने बड़ी आत्मविश्वास से जवाब दिया कि यह समर्थन करता है, लेकिन मुझे संदेह था, क्योंकि आज की तारीख (9 अक्टूबर, 2024) तक, MIIT की वेबसाइट पर सूचीबद्ध डोमेन में .ai डोमेन शामिल नहीं है। बाद में, अन्य माध्यमों से पुष्टि हुई कि MIIT वास्तव में .ai डोमेन का समर्थन नहीं करता है, लेकिन कुछ कंपनियों ने विशेष तरीकों से .ai डोमेन का पंजीकरण पूरा कर लिया है। इच्छुक लोग MIIT के ICP पंजीकरण प्रबंधन प्रणाली में इसकी जांच कर सकते हैं। अलीबाबा क्लाउड के ग्राहक सेवा कर्मचारियों का ICP सिस्टम के बारे में इतनी कम जानकारी होना वास्तव में आश्चर्यजनक है।
टेनसेंट क्लाउड और अलीबाबा क्लाउड की सेवा की गुणवत्ता संतोषजनक स्तर से इस निराशाजनक स्थिति में क्यों पहुंच गई? इसके कई कारण हो सकते हैं:
- दोनों कंपनियों ने पहले ही क्लाउड सेवा बाजार में अग्रणी स्थान हासिल कर लिया है, और कुछ सामान्य कार्यों का विकास परिपक्वता तक पहुँच चुका है। आर्थिक माहौल के प्रभाव के कारण, नए उपयोगकर्ताओं की संख्या में गिरावट आई है, क्लाउड व्यवसाय की वृद्धि धीमी हो गई है, और टेनसेंट और अलीबाबा ने पहले बाहरी सेवाओं में कटौती करके लागत कम करना शुरू कर दिया है।
- कंपनियां AI की ओर रुख कर रही हैं, बिक्री-पश्चात सेवाओं को प्रबंधित करने के लिए AI का उपयोग करने का प्रयास कर रही हैं, इस प्रकार मानव ग्राहक सेवा को एक सहायक भूमिका में कम कर रही हैं, जिससे कुल मिलाकर सेवा की गुणवत्ता में गिरावट आई है।
- शायद मेरी व्यक्तिगत किस्मत खराब थी और मुझे ऐसे दो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि मिल गए जो अपने व्यवसाय से अपरिचित थे, लेकिन यह स्पष्टीकरण कुछ हद तक अविश्वसनीय लगता है।
लगातार घटती सेवा की गुणवत्ता से कैसे निपटा जाए? हाल ही में, मैंने “टेकफ्यूजन” पॉडकास्ट में IPIP.Net के गाओ चूनहुई को उनकी कंपनी के क्लाउड छोड़ने और डेटा सेंटर (IDC) में भौतिक सर्वर किराए पर लेने के अनुभव को साझा करते हुए सुना। ऐसे व्यवसायों के लिए जो आम जनता के बजाय कॉर्पोरेट ग्राहकों को लक्षित करते हैं, हाइब्रिड क्लाउड या सीधे क्लाउड से बाहर के समाधानों पर विचार करना वर्तमान क्लाउड सेवा संकट से निपटने का एक संभावित तरीका हो सकता है।
