تدهور جودة خدمات السحابة: من تجربة خدمة عملاء تينسنت كلاود وعلي بابا كلاود نتحدث عن الوضع الحالي والاستجابة
مؤخرًا، نظرًا لحاجة الشركة إلى توسيع أعمالها في الخارج، كنت بحاجة إلى شراء منتجات وخدمات ذات صلة على تينسنت كلاود وعلي بابا كلاود. في هذه العملية، واجهت بعض المشكلات التي تتطلب التشاور مع خدمة العملاء. أتذكر قبل أكثر من عام، كان الاتصال بخدمة العملاء نسبيًا مريحًا، حيث يمكن التواصل مباشرة مع الموظفين عبر الإنترنت أو الهاتف عند مواجهة المشكلات. ومع ذلك، الآن تطور كلا من خدمة ما قبل البيع وما بعد البيع لكلا الشركتين لتصبح مرحلة يتعين أولاً المرور بها من خلال روبوتات خدمة العملاء.
نظرًا لأن الوثائق الفنية لمنصات الخدمة السحابية قديمة للغاية، فإن العديد من المشكلات لا يمكن حلها من خلال روبوتات خدمة العملاء بشكل مرضٍ. حتى عند استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، فإن ردوده غالبًا ما تكون مجرد كلمات غير فعالة مكررة، والوثائق الفنية التي يوفرها قديمة ولا تلبي احتياجات الأعمال الحالية. في النهاية، لا يزال من الضروري التحويل إلى خدمة العملاء البشرية، وعند الوصول أخيرًا إلى خدمة العملاء البشرية، نجد أن مستواها أقل حتى من الروبوت.
على سبيل المثال، سألت مرة موظف خدمة عملاء تينسنت كلاود عما إذا كانت منصة تسريع الأمان الطرفي EO الخاصة بتينسنت تدعم تسريع نطاق الجذر. لم يقتصر الأمر على أن الموظف قدم إجابة سلبية، بل تساءل “كيف يمكن أن يكون لديك مثل هذه الحاجة”. في الواقع، يدعم EO الخاص بتينسنت تسريع نطاق الجذر، وهذه النقطة موضحة بوضوح في تعليمات التشغيل الخاصة بالمنصة. في ذلك الوقت، نظرًا لأن نطاقي كان مستضافًا على Cloudflare، كان تسريع نطاق الجذر الخاص بـ Cloudflare يعاني من خلل فني، مما أدى إلى فشل التحقق من ملكية النطاق عبر CNAME. بعد نقل النطاق إلى DNSPod الخاص بتينسنت، تم اجتياز التحقق بنجاح. كشركة رائدة في تقديم خدمات السحابة في الصين، من المفترض أن يصل مستوى خدمة تينسنت كلاود إلى الدرجة الأولى، ولكن الآن حتى الوصول إلى الدرجة الثالثة صعب، حيث أن موظفي خدمة العملاء ليسوا على دراية بمنتجاتهم وأعمالهم، ويفتقرون إلى الاحترافية في التعامل مع العملاء، وحتى أنهم لا يستخدمون عبارات مجاملة أساسية، ويتصرفون بتعالي عند التعامل مع العملاء.
مثال آخر هو تسجيل ICP للنطاقات، وهو شرط أساسي لتوسيع الأعمال عبر الإنترنت في الصين. هذا العام، أدى التطور السريع للذكاء الاصطناعي إلى زيادة شعبية نطاقات .ai، ولكن نظرًا لعدم وجود شركة مسجلة لمشغل نطاق الجذر .ai في الصين، لا تستطيع الشركات الصينية إكمال تسجيل ICP لنطاقات .ai. في أغسطس، أطلقت علي بابا كلاود الدولية تسجيل نطاقات .ai، لذلك استفسرت من خدمة عملاء علي بابا كلاود الدولية عما إذا كان يدعم تسجيل نطاقات .ai. أجاب الموظف بثقة كبيرة أنه يدعم، لكنني كنت مشككًا، لأنه حتى تاريخ اليوم (9 أكتوبر 2024)، لم يتضمن موقع وزارة الصناعة وتكنولوجيا المعلومات النطاق .ai ضمن النطاقات التي يمكن تسجيلها. لاحقًا، من خلال قنوات أخرى، تم تأكيد أن وزارة الصناعة وتكنولوجيا المعلومات لا تدعم حتى الآن تسجيل نطاق .ai، ولكن هناك بعض الشركات التي أكملت تسجيل نطاق .ai بطرق خاصة، ويمكن للراغبين التحقق من ذلك من خلال نظام إدارة تسجيل ICP الخاص بوزارة الصناعة وتكنولوجيا المعلومات. كشركة رائدة في خدمات السحابة في الصين، فإن افتقار موظفي خدمة عملاء علي بابا كلاود إلى المعرفة بنظام ICP أمر مذهل حقًا.
لماذا تدهورت جودة خدمات تينسنت كلاود وعلي بابا كلاود من كونها مرضية سابقًا إلى هذه الحالة المؤسفة؟ قد يكون هناك عدة أسباب:
- لقد استحوذت كلتا الشركتين على مواقع قيادية في سوق خدمات السحابة، وبلغ تطوير بعض الوظائف العامة مرحلة النضج. بسبب تأثير البيئة الاقتصادية، انخفض عدد المستخدمين الجدد، وتباطأ نمو الأعمال السحابية، وبدأت تينسنت وعلي بابا في خفض التكاليف، مما أدى أولاً إلى تقليص الخدمات الخارجية.
- تتحول الشركات نحو الذكاء الاصطناعي، وتحاول استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع خدمات ما بعد البيع، مما يقلل من دور خدمة العملاء البشرية إلى دور مساعد، مما أدى إلى انخفاض جودة الخدمة بشكل عام.
- ربما كانت حظوظي سيئة شخصيًا، وواجهت مصادفة اثنين من موظفي خدمة العملاء غير المطلعين على الأعمال، ولكن هذا التفسير يبدو غير مقنع.
كيف يمكننا التعامل مع التدهور المتزايد في جودة الخدمة؟ حدث أنني سمعت مؤخرًا عن مشاركة غاو تشونغ هوي من IPIP.Net في البودكاست “تكنولوجيا لاندتون” حول خبرة شركته في التراجع عن السحابة واستئجار خادم فيزيائي في مراكز البيانات IDC. بالنسبة للأعمال التي لا تستهدف الجمهور الواسع ولكن تستهدف العملاء من الشركات، يمكن النظر في استخدام السحابة المختلطة أو التراجع عن السحابة كحل. قد يكون هذا أحد الحلول الممكنة لمواجهة وضع خدمات السحابة الحالي.
